34位CEO 谈智能体AI：没人准备好，但没人等得起

当商业领袖现在思考AI时，他们考虑的是智能体工具将如何改变他们工作的本质。“我们已经跨越了一条界线，”金融科技巨头Rocket Companies的CEO Varun Krishna说，“AI不再只是创造。它在思考、决策和行动。这改变了一切，从客户互动到安全。”随着智能体工具变得更加成熟，它们“暴露了许多组织......

本文来自微信公众号： Fast Company中文版 ，作者：David Salazar，原文标题：《独家｜34 位 CEO 谈智能体 AI：没人准备好，但没人等得起》

当商业领袖现在思考AI时，他们考虑的是智能体工具将如何改变他们工作的本质。“我们已经跨越了一条界线，”金融科技巨头Rocket Companies的CEO Varun Krishna说，“AI不再只是创造。它在思考、决策和行动。这改变了一切，从客户互动到安全。”

随着智能体工具变得更加成熟，它们“暴露了许多组织仍然受困于数据孤岛、分散的所有权和传统的工作方式”，IT公司Accenture旗下专业服务与创意部门Accenture Song的负责人Ndidi Oteh表示，“那些不重新调整工作完成方式的公司，会在速度至关重要的时刻拖慢自己的脚步。”

即便是那些对智能体工具的真实性持怀疑态度的人，也承认它们能彻底改变商业。“人们所说的大部分‘智能体’，不过是包装更好的自动化，”Caldecott Music Group的CEO Meng Ru Kuok说，该公司拥有具备AI辅助功能的社交音乐创作平台BandLab。“真正自主的系统——那些可以在没有人类参与的情况下谈判、交易和做出判断的系统——对大多数企业来说尚未到来。尽管如此，智能体AI赋能人类的潜力绝对是真实的。”

今年，Fast Company采访了三十多位CEO，所在行业涵盖从医疗到营销，包括Abridge、American Express、Anduril、Sephora以及广告公司Johannes Leonardo的领导者，询问他们如何看待智能体AI：他们的策略、正在构建的工具、他们兴奋之处以及恐惧之处。

在CEO们的回应中，最清晰的主题之一是：没人对智能体AI将如何改变商业做好了准备，因为各公司仍在摸索中。但尽管智能体未来的确切轮廓尚不确定，清楚的是，公司现在就应该开始勾勒这些轮廓了。

正如AI工作空间公司Vibe的联合创始人兼CEO Charles Yang所说：“我认为‘准备就绪’不是正确的框架。正确的框架是：你下水了吗？因为你无法从岸上学会游泳。”

智能体AI或许在成长，但仍处于早期阶段。尽管如此，高管们已经在根据AI工具已经如何改变其组织运作方式，来推断智能体工具可能带来的生产力提升。

American Express的CEO Steve Squeri指出，借助AI辅助开发工具，公司已将其规模化应用，编码周期时间缩短了30%，加快了软件开发流程。

“智能体AI更进一步，”Squeri说，“从支持开发者的工具，转向能够日益全权负责设计、测试和部署新功能的系统。随着时间的推移，这有可能从根本上改变我们创新的速度和规模。”

Squeri说，他能预见一个未来，AI代理为持卡人处理整个旅程，包括预订机票和住宿，甚至通过Amex的子公司Resy创建带预订的个性化行程。“如果我们做对了，最好的智能体AI体验根本不会让人感觉是AI，”他说。

面向客户的自主工具并不完全是猜想，至少对总部位于奥斯汀的AI医疗编码公司Arintra来说不是。其CEO Nitesh Shroff表示，公司已构建了一个智能体AI编码引擎，它内置于医疗服务提供者的电子健康记录中，能够使用保险特定规则将临床文档转化为计费代码。在医疗系统Mercy Health中，Shroff说Arintra的工具每月自主处理超过五万多份病例，帮助Mercy的收入提升了5.1%。“我们所看到的是，智能体AI并没有取代人类编码员的专业知识，”他说，“它为人类编码员留出了空间，去做他们受过培训的、更复杂的工作，而不是他们跟不上的常规大批量工作。”

帮助任何规模的团队更快地工作，是公司在探索智能体工具时看到的一大优势。但这些优势也可能迅速被抵消。一方面，存在AI租赁工具公司Grotto AI的联合创始人兼CEO Nick Deveau所称的、由AI驱动的“生产力的海市蜃楼”。

“对我来说，在十分钟之内去优化我的Google广告活动、深入进行数据分析、向我们的代码库提交一些新代码，以及抛出一个新策略，比以往任何时候都更容易。你会感觉自己火力全开，”他说，“但产出质量好吗？在注意力如此分散的情况下，你真的能产出高质量的结果吗？我们现在可以极快地前进，但也比以往任何时候都更容易以更快的速度朝错误的方向前进。”

除了伴随效率提升而来的工作质量问题，自主工具自行行动也带来了一个根本性挑战。“当代理做出错误的采购决策或有缺陷的设计决策时，谁该负责？”用草而非木材制造结构建筑面板的公司Plantd的CEO Nathan Silvernail说，“大多数公司对此还没有答案。”

智能体AI最大的潜力领域之一是营销，高管们对它能给各种规模的组织带来的速度感到兴奋。

广告公司Johannes Leonard的CEO Helen Andrews说，智能体工具标志着与此前已在各行业成为标准的其他技术的巨大转变。“过去二十年的技术，大部分是增加工作，”她说，“更多平台、更多格式、更多报告、更多协调。大部分流于浅薄。智能体AI是很长一段时间以来，第一个能真正从那一堆东西中做减法的。把虚假的忙碌交给代理。把时间还给人类，去产出真正的东西：意想不到的洞察、关系、没人预见到的创意。创造力。”

即便智能体AI能将创意人解放出来去做更具远见的工作，创意公司Mekanism的联合创始人兼CEO Jason Harris表示，围绕智能体AI及其取代工作者能力的讨论是一个重大隐忧，不是因为它会取代工作者，而是因为“客户说服自己它已经取代了”。

他说，结果是“足够好”的商品化。“智能体AI可以在没有任何本能或冒险的情况下，快速产出简报、生成概念并优化媒体购买。看电子表格的采购团队，无法分辨出高效的工作和有生命力的工作之间的区别。”

另一家广告公司Rethink的全球首席策略官兼合伙人Sean McDonald分享了同样的看法。“关于AI，我最大的担忧在于，它可能在什么地方降低了标准，诱惑营销人员以轻松和速度取代质量和影响力。”他说，“我们已经目睹了一系列技术驱动的炒作周期来了又去，承诺显著的成本和效率收益，同时掩盖了对质量的负面影响。”

Supergood广告公司的CEO John Elder有类似的感受。“真正的风险是，每个品牌都获得相同的现成代理，作品变得无法区分。”他说，“如果每个人都用相同的数据提示相同的模型，我们都将产出相同的平庸中间地带。这就是为什么我们将技术栈的74%投入到专有数据上。AI将被均匀分配。数据则不会。”

“这一切背后，潜藏着一个数据质量问题，”数字媒体公司Big Spaceship的CEO Taryn Crouthers说，“代理的好坏，取决于投喂给它们的数据，而大多数组织没有智能体系统所需要的干净、结构化、可访问的数据。这对许多品牌来说，将成为一个无声的瓶颈。一些组织正在从未为此设计的组织架构和数据基础设施之上部署智能体AI。”

在医疗保健等行业，Abridge部署其AI临床文档工具，数据将成为差异化因素，但系统必须确保数据能够在需要的地方之间流动。

图片来源：UCR News

“智能体系统的强大程度，取决于其能访问和据以行动的数据。”Abridge的CEO兼联合创始人Shiv Rao说，“如果临床、财务和行政数据仍然处于孤岛、碎片化或延迟的状态，就会限制代理真正能做的事情，无论模型有多先进。与此同时，如果数据确实变得高度可移植和标准化，就会引发另一种风险：价值会迅速转移到任何能够以医疗保健所需的安全可靠方式，将数据编排为行动的人手中。”

Rao的评估可能过于乐观。雇主健康计划管理公司Collective Health的联合创始人兼CEO Ali Diab，并不认为医疗保健领域会在短期内广泛采用智能体工具。

“我们仍然是一个传真机作为主要通讯方式的国家，‘专有数据’被当作阻止竞争的武器，”他说，“智能体AI需要高保真、实时的数据才能安全运作。如果底层数据是垃圾，或者更糟，被故意掩盖，AI就会失败。”

困扰医疗保健的许多挑战跨越了行业。让企业能用AI无代码创建企业应用的Softr的CEO Mariam Hakobyan说，数据与治理的基础工作仍在铺设中。“‘准备就绪’不仅仅关乎意愿。它归结为基础设施、信任和理解，”她说，“大多数公司仍然缺乏干净的数据、清晰定义的工作流程和强有力的治理。这种转变显然正在到来，但对许多传统行业来说，采用将需要时间。”

然而，更好的数据并不是万能药。据一位不愿具名的营销和广告公司CEO说，认为拥有数据就足以改变做事的方式，是在比赛开始前就放弃比赛。

图片来源：Towards Data Science

“公司仍然被旧世界的观念所塑造，即公司提供产品或服务，消费者购买它。然后他们说AI和数据将帮助这一切变得更加个性化。这是一个非常狭隘的视角，”这位CEO说，“更好的数据不仅仅意味着我现在知道你是否喜欢这个或那个。你将与你的客户建立一种持续的关系，然后你必须思考这意味着什么。”

医疗保健并不是唯一在思考如何保障数据安全的行业。智能体AI带来了各种内部和外部的安全威胁。这是许多受访CEO指出的最大担忧，而哈佛法学院出身、法律AI公司Soxton的创始人兼CEO Logan Brown坦率地说：“AI能力的增强将导致前所未有的恶意软件、黑客攻击和安全问题。我担心在网络上交互的代理将给企业和人类带来的风险。”

这种恐惧跨越了行业。领导量子计算公司SeeQC的John Levy说，安全需要每个人的重视。“大多数组织仍在摸索如何安全部署哪怕是最基本的AI工具。能够采取自主行动的智能体系统，大大提高了赌注，”他说，“我们价值的很大一部分存在于未发表的研究和专利申请前的创新中。智能体AI可以加速现有技术检索和专利起草等工作流程。但如果敏感信息通过外部模型或不安全的环境暴露出来，它也带来了真实的风险。”

代理不仅在被企业部署时创造风险。它们的易用性也使它们很容易被恶意行为者利用，来升级诈骗和恶意软件。“最新的AI模型同时为防御者和攻击者提供了强大的工具，”AI治理公司Credo AI的CEO Navrina Singh说，“这创造了一类新的‘未知的未知’。我们尚未完全理解这些系统引入的攻击面，这种不确定性令人深感担忧。”

领导深度伪造检测公司Reality Defender的Ben Colman，实际上知道很多那些未知数。他的公司知道AI代理正在帮助骗子，哪怕是小规模的行动，提升到新的水平。

“恶意行为者正在大规模使用AI语音代理拨打电话、发起社会工程活动，并普遍制造混乱：想象一下向呼叫中心拨打一万通电话来浪费他们的资源，或获取在特定公司拥有账户的某个（或某些）人的个人身份信息，”Colman说，“由于最不安全的人是公司最大的安全漏洞，只要有一通电话交出了它不该有的信息，这样的攻击就可能成功。”

他补充说，代理能够廉价地并行运行，并实时生成合成语音，这意味着“普通用户，甚至是最精明的用户，都无法判断他们是在与真人还是AI代理交谈，这是我们的客户和行业同行所担忧的事情”。

无论是内部还是面向客户，智能体工具仍然是工具。参与本次调查的CEO们大多认识到这一点，不论这项技术如何嵌入他们的业务。

从消费者一侧来看，Sephora的全球总裁兼CEO Guillaume Motte说，该零售商部署智能体工具以支撑客户体验的努力，并未以牺牲购物的人际元素为代价。

“美建立在信任与连接之上。技术必须加强和补充，而非取代这些基本要素，”Motte说，“对于Sephora，我们的兴趣在于善用它来提升消费者旅程，比如驾驭复杂性、理解产品以及做出更明智的选择。与此同时，美仍将以客户为中心，我们的美妆顾问在理解、共情和安慰方面将始终至关重要。”

图片来源：Studio&Marie

Studio&Marie广告公司的CEO Jennifer Gonzalez认为，在创意领域日益增加AI使用的背景下，保持人的元素同样至关重要。“人的摩擦与挣扎对我们来说确实是有成效的，”她说，“我们一天中偶然的互动往往能产生与一次深入的景观研究同样多的成果，设计上的‘错误’成为进入概念的新途径，而重新思考模板则让我们不断挑战自己的假设。我们的优势始终在于一种直觉，将正确的创意声音与正确的问题配对，这是工具无法复制的。”

“员工面临的威胁可能比企业更大；大多数企业将发现，由于智能体AI，实施重大运营效率将变得更加容易和便宜，”埃及房地产科技公司Sakneen的CEO Ramy Khorshed和CTO Hussein El Kheshen写道。

但我们调查的大批商业领袖的回应表明，许多高管比简单地将效率等同于裁员机会更为审慎。

在最好的情况下，AI翻译公司DeepL的CEO Jarek Kutylowski将自主化的未来视为，工作者的任务是管理结果而非解决问题。“在许多方面，它迫使每位员工不再是建造者，而是开始成为CEO，”他说，“CEO的角色是关于监督一个庞大到无法探究每一个微小细节的系统。相反，你必须决定信任什么，以及在何处管理风险。借助智能体，我们实质上是在要求人们从全知全能，转向高级别监督的纪律。这对劳动力来说，是一个巨大的机会，以与领导者相同的方式证明他们的判断力。帮助人们重新定义自己的专业知识和兴趣，以适应这种转变，也是一项挑战。”

创意公司R/GA的CEO Robin Forbes看到了工作者，尤其是创意人的机会，让他们改变对自己工作的看法以及他们最终如何为工作计费。“随着智能体AI让创意服务企业能更有效地工作，时间不能再被视为价值的主要单位。价值需要通过产出的质量和对业务成果的影响来衡量。”他说，“通过将成功锚定在质量和业务成果上，而非小时数，我们也验证了我们人才的战略价值。这确保了我们的人才被视为影响力的建筑师，而不是以效率为名降格为机器操作员。”

组织设计公司Org.works的CEO Janet Sherlock说，工作者角色的转变，需要伴随领导者定义角色方式的同步改变。

“大多数公司还没有回答最基本的问题：谁决定代理在哪里使用，谁对结果负责，它们在什么平台上标准化，”她说，“当决策权和问责制不明确时，智能体AI不会创造效率；它放大混乱。”

在思考各公司试验智能体流程时的挑战时，两位CEO用计算器作为例子，说明普及的智能体工具可能对劳动力产生什么影响。

心理健康平台NOCD及其母公司软件公司Noto的创始人兼CEO Stephen Smith说：“我看到的最大风险是，我们的团队将过度依赖AI，以至于他们作为操作者的基础技能被侵蚀。回想一下使用计算器的情形。你仍然知道怎么做长除法吗，还是因为依赖计算器而忘记了？如果你过度利用AI来解决问题和写作，你的核心问题解决和写作技能会怎样？除非我们有意持续成长，否则它们可能会被侵蚀。”

持续成长的必要性，是劳动力教育福利公司Guild的CEO Bijal Shah看到企业投资员工技能提升的一个机会。

“正在为智能体未来做准备的企业，未必是那些拥有最先进技术的企业。它们是那些为学习创造条件、给人们时间去尝试、分享用例，并将伴随学习新事物而来的摩擦常态化的企业。”她说，“每一次重大技术变革都遵循这种模式。现在的不同在于速度。因此，做好准备意味着，要像我们有意投资技术那样，有意投资于人。”

智能体AI投资与劳动力转型齐头并进的潜力，是美国国防科技初创公司Anduril的动力所在，其CEO Brian Schimpf将智能体工具视为重振美国在制造实体产品（而不仅仅是知识工作）方面经济实力的途径。“AI转型中最被低估的部分是，我们如何利用这项技术来增强工业韧性和扩张，而不是威胁工作的未来，”Schimpf说，“到目前为止，早期的经济报告和预测分析都预示就业市场将稳定而预备地增长。尤其在实体行业，智能体AI很可能会增加产出并提高需求，而不是缩减这两者。在Anduril，我们将这项技术视为一种同时重建军事力量和巩固美国工业基础的方式，而不是认同AI是经济大规模灭绝先兆的观点。”

我们的调查以这个问题收尾：“企业和消费者是否准备好迎接智能体AI可能带来的那种全面变革？为什么是或不是？”没有人给出无条件的肯定回答。大多数人给到了否定的答案。一些人表示消费者比企业走得更远。

部分原因在于AI和智能体工具激增的绝对速度。“从未有过如此多的基本面同时在变动：模型、代理、界面、分发、衡量，以及开放网络的经济学，”独立创意公司Fig的合伙人兼CEO Judith Carr-Rodriguez说，“以前的变革给你时间。广播在有线电视将其碎片化之前，有几十年的时间。数字在移动端重塑它之前，有若干年的时间。你可以适应。现在不同的不是变化正在发生，而是一次性变动的事物的数量，以及每一个变化的速度。”

但受访者也一致认为，他们应该尽快开始识别智能体工具的竞争优势。

仅限医生使用的知识网络Roon的CEO Vikram Bhaskaran表示，消费者在医疗保健领域与AI互动的方式，对企业如何利用现有工具并即刻开始试验具有启发意义。“多年来，患者求助于‘谷歌医生’来填补这一空白。现在许多人转向ChatGPT等工具，以获取更快、更具语境化的答案。”他说，“这种转变的发生，不是因为人们认为AI完美无缺；而是因为获取人类专业知识的渠道受到了限制。智能体AI只是在加速一种已经在进行中的行为。”

尽管先行者可能处于有利地位，另一位匿名的营销和广告高管建议商业领袖，对于像智能体AI这样新兴的技术，他们应该为一场马拉松做准备，而不是短跑。

“这可能有点书呆子气，但我认为德国社会学家Niklas Luhmann在这里很有启发意义：人们倾向于低估系统惯性，也就是说，人们没有准备好，他们将减缓发展速度。这是好的，也是健康的，”这位高管说，“不是今天可能的一切，明天就会大规模发生。这将是一条漫长而曲折的道路。”