“你用电 我用心”国家电网品牌诊断

——一个满分品牌，为什么离用户还很远？国家电网的品牌，在数据上几乎没有短板。中国500最具价值品牌，7152.58亿元，连续十年榜首。全球公用事业50强品牌榜，连续八年第一，品牌强度AAA+。Brand Finance全球品牌价值500强，856.3亿美元，首次跻身全球前十。央企品牌建设对标，第一名，满分。如......

本文来自微信公众号： 沈素明 ，作者：沈素明，原文标题：《“你用电 我用心”国家电网品牌诊断》

——一个满分品牌，为什么离用户还很远？

国家电网的品牌，在数据上几乎没有短板。

中国500最具价值品牌，7152.58亿元，连续十年榜首。全球公用事业50强品牌榜，连续八年第一，品牌强度AAA+。Brand Finance全球品牌价值500强，856.3亿美元，首次跻身全球前十。央企品牌建设对标，第一名，满分。

如果品牌可以用分数来评价，国家电网就是那个考了100分还不够、还要把附加题也做完的学生。

但问题恰恰出在这里。

一个品牌，当它在体制评价体系里做到了满分，它和普通用户之间，到底是一种什么关系？这种关系，能不能被“品牌价值7152.58亿元”这个数字说清楚？

今天我肯定不是来夸国网的。夸它的人已经够多了。也不是来否定它的，它的成绩是实打实的。我只想做一件事：把一个满分品牌放到“用户关系”这个维度上，看看它还有没有裂缝。

答案是有。而且这个裂缝，恰恰是它最大的成就和最大的局限，共同造成的。

国家电网品牌，到底有多“满”

“你用电我用心”这个口号，是2011年正式定下来的。从18230个参选作品里脱颖而出，替代了之前那个面向内部员工的“努力超越追求卓越”。

这个变化，在当时是革命性的。

“努力超越追求卓越”，是对员工说的。它有激励性，但和用户没有关系。“你用电我用心”，第一次把传播对象从“内部”转向了“客户”。六个字，主语是“你”，谓语是“用”，动作是“我用心”。这是国网品牌史上第一次，把用户放到了品牌叙事的中心。

一个口号，从“我们怎么样”变成“你和我”，这个转向，说明国网在品牌上，是有真功夫的。

但口号只是表面。真正支撑这个口号的，是一整套完整的品牌管理体系。

它把品牌战略上升到了集团战略的高度，提出了“五个典范”和“三个领先”的品牌引领框架。它建立了一套“全员、全过程、全方位”的品牌管理制度，把品牌建设和生产经营捆在一起考核。它构建了一个覆盖服务、公益、理念、战略四个层次的子品牌矩阵，从95598“声情服务法”，到“候鸟生命线”“电力爱心超市”，再到江苏的“电暖流”、无锡的“电蜜蜂”，加起来几十个。

它在国际市场上，用25个海外社交账号、200万海外粉丝、450个海外公益项目，把“国家电网”这四个字，变成了一个真正意义上的全球品牌。巴西美丽山特高压，成了“电网联通、民心相通”的教科书案例。

从战略、到体系、到矩阵、到国际化，国网的品牌建设，放在全球公用事业行业里，是独一档的。但正是这个“独一档的满”，让接下来的这个问题，变得格外刺眼。

满分品牌，和用户之间到底隔着什么

“你用电我用心”。每个人都看过、听过。但如果你问一个普通用户：国家电网对你来说，到底是什么？

你得到的答案，大概率不是“一个用心的伙伴”，而是“收电费的”“交电费的地方”“停电了要打95598的那个”。

去年夏天，河南某地遭遇持续高温。一个老旧小区的变压器在晚上八点烧了，几百户人家瞬间停电。抢修人员四十分钟后到了现场，凌晨一点恢复供电。第二天，社区群里有人发了一句：“来得倒是挺快，但就不能提前把变压器换了吗？”

这件事，从服务效率看，国网已经做到了极致。四十分钟到场，五个小时复电，在极端负荷的夏夜里，这是很不容易的成绩。但用户不这么想。用户想的是：为什么非要等烧了才来换？

这就是裂缝所在。

国家电网的品牌，在组织管理层面极其成功。但在用户关系层面，它始终没有完成一件事：让“国家电网”这个名字，在用户心里变成一个“可以对话的人”。

用户对它的感情，不是喜欢，是依赖。不是亲近，是习惯。不是“我用电的时候，感觉到有人在用心”，而是“我用我的电，你别出问题就行”。

这种关系，本质上是一种“系统依赖”，而不是“品牌关系”。

系统依赖是什么意思？就是你离不开它，但你也不会为它激动。它像空气，像自来水，像家里的电闸。你知道它存在，你甚至离不开它，但你不会在朋友圈晒你的电费单，不会因为一次顺畅的用电体验而对它产生情感上的偏爱。

这不是国网独有的问题。所有基础设施型品牌，都有这个困境。但这个问题在国网身上，被它的“满分”放大了。

因为它的品牌做得越好、越完整、越无处不在，它就越像一个系统。而系统越完美，人就越难和它建立情感连接。你会喜欢一个人，但你很难喜欢一个系统。

“你用电我用心”，这六个字，从品牌专业角度看，是一句极好的口号。它对仗，它有温度，它把服务态度摆到了明面上。但从用户感知角度看，它有一个很难逾越的障碍：用户感受不到那个“我”。

“我”是谁？

是95598的话务员？是抢修班的师傅？是电费单上的国家电网有限公司？还是那个永远穿着工装、永远带着安全帽、永远在新闻里的“电力铁军”？

用户找不到那个“我”。所以“我用心”这三个字，就成了一句没有主语的事实陈述。它说的是“我们用心了”，但用户心里想的是：“我没感觉到。”

所以说：国网的品牌，强在“组织人格”，弱在“个体人格”。它是一个被管理得极其出色的组织品牌，但它和普通用户之间，缺少一个能被具体感知、被具体喜欢、被具体记住的“人”。

这个裂缝，从哪来的

不是国网不努力。它比大多数央企都努力。这个裂缝，是三个因素共同造成的。

第一个，是品牌主体的天然抽象。

国家电网有限公司，是一个管理全国26个省电力公司的巨型央企。它的服务对象，是11亿人。它的品牌触达，是数亿个用电瞬间。但它的品牌主体，是一个巨大的、没有面目的组织。

用户和它的所有互动，几乎都发生在“接触点”上。缴费，是APP。报修，是95598。停电通知，是短信。这些接触点的背后，都是一个个具体的人，但用户看不到他们。用户看到的，永远是“国家电网”这个统一的名号。

统一的名号，带来了统一的信任，但也消解了个体的温度。当所有的服务都归到一个名字底下，这个名字就必须承担所有的好，也承担所有的坏。它没有分身，没有性格，没有可以被单独喜欢或单独讨厌的那个“谁”。

第二个，是品牌承诺的无限责任化。

“你用电我用心”，是一句无限责任承诺。它没有边界。它暗示的，是“只要你在用电，我就在用心”。但现实是，任何人、任何组织，都不可能做到真正的“全时空用心”。

夏天最热的那几天，电突然停了，用户的第一反应是什么？不是“他们肯定在拼命抢修”，而是“我的电怎么还没来”。这个瞬间，用户不会觉得“他们在用心”，用户只觉得“我没电了”。

“你用电我用心”是很理想主义的口号。但理想主义的口号，有一个天然的风险：它把用户的预期拉到了一个现实中无法完全兑现的高度。你越说“我用心”，用户越会在那些“没用心”的瞬间，加倍失望。

这就是为什么95598的满意率可以做到接近百分之百，但在社交媒体上，一旦出现停电、电费争议、服务纠纷，负面情绪会极其猛烈。因为那句口号，把“用心”变成了一种用户认为“你应该”的事情。你做到了，是应该的；你做不到，就是失职。

第三个，是子品牌矩阵缺少“人格化生长”。

国网的子品牌，几十个，每一个都有名字，有定位，有LOGO。“电蜜蜂”在无锡有活动，“常乐电”在常州有运营，这是事实。但“有活动”和“有人格”，是两回事。

活动，是品牌在“做事”。人格，是品牌在“做人”。做事，用户看到了会点头；做人，用户记住了会想念。

“电蜜蜂”做了很多事：进社区、做科普、搞便民服务。但如果你问无锡的居民：“电蜜蜂是谁？”大多数人还是会愣一下。它没有一个可以被描述的“性格”，没有一个能被转述的“故事”，没有一个让人愿意主动亲近的“样子”。

它们像是一批被精心设计出来的吉祥物，但没有脾气，没有偏好，没有失误，没有可爱的瞬间。一个品牌要有人格，它得“活”过。它得有让人记住的瞬间，甚至有让人原谅它小错误的理由。国网的子品牌，都太“正确”了。正确到没有一个人记得住。

所以国网的品牌矩阵，是一个“管理矩阵”，不是一个“关系矩阵”。它能把服务分类得很清楚，但它不能把感情分配得很具体。

它不缺分数，它缺温度

可见：国家电网的品牌，是一个典型的“强组织品牌、弱人格品牌”。它的品牌强度，来自组织能力的极致输出：统一战略、统一标准、统一形象、统一考核。这些事，它做到了央企第一，全球公用事业第一。

但它的品牌温度，来自用户关系的细腻经营：让用户在一个具体的瞬间，感觉到“这个人真的在用心”。这件事，它还没有做到。

这不能怪它。因为它太大，大到任何人格化的尝试，都会被“国家电网”这个庄重的名号稀释。因为它的服务太基础，基础到用户只有在断电的那一刻，才会想起它。因为它的承诺太满，满到所有的好都被视为理所当然。

但这些“因为”，恰恰是它下一阶段品牌建设的真正命题。

不是“怎么更满”，是“怎么更近”。

具体来说，三个方向。

第一，给“我用心”找到具体的“我”。不再让“国家电网”这个抽象主体承担所有的品牌表达，而是让一线的人成为品牌的主角。抢修班的师傅，95598的话务员，深山里的巡线工，他们才是“我用心”最好的注脚。让用户看到这些人，记住这些人，品牌就有了脸。

第二，给“你用电”找到真实的“你”。不是11亿个模糊的用户，而是一个个具体的场景。老人的家里停电了，深夜的产妇需要电，工厂的机器不能停。把这些“你”的故事讲出来，比任何口号都更有力量。

第三，给子品牌一点“不正确的空间”。让它们有自己的性格，有自己的故事，甚至有自己不完美的地方。一个从来没有出过错的品牌，是不可能被喜欢的。

这三点，都不涉及战略调整，不涉及组织变革，只涉及一件事：把品牌从“管理对象”，变成“关系载体”。

国家电网的品牌建设，已经完成了从“内部激励”到“客户导向”的第一次跃迁。它现在要做的，是从“客户导向”到“人格连接”的第二次跃迁。这个跃迁，不需要它变得更好，只需要它变得更像一个“人”。

满分品牌的下一步，不是考101分。是让那个被它服务了十年的人，在交电费的时候，心里偶尔会想：这家公司，好像真的在用心。

这件事，比拿多少个品牌榜第一，都难。