人民日报聚焦AI客服转人工难：降本增效不能算偏“服务账”

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9月起，国家标准为人工与智能客服协同划定清晰边界 AI客服，如何更好服务消费者（探访） 本报记者 齐志明  《人民日报》（2026年09月11日 第 07 版） “转人工！转人工！”屏幕上，江苏徐州消费者吴女士连续发送指令，对话框弹回的依然是AI（人工智能）客服的“亲，我理解您的心情”——后面跟着一串标准化菜单。折腾一个多小时后终于接通人工，三两句就把退货诉求说清了，吴女士哭笑不得：“太费劲了。”